GöteborgsOperan

GöteborgsOperan – et hus for alle, med kunden i fokus

GöteborgsOperan AB er et hus for alle. En institusjon i Göteborg der alle som vil ha kulturopplevelser ønskes velkommen. Selskapet – som eies av Västra Götalandsregionen – har rundt 500 hel- og deltidsansatte innen 90 ulike yrker. Visjonen er å bli et av Nord-Europas ledende operahus, men innenfor husets vegger foregår det mer enn opera. Her er det også musikaler, dans og konserter – cirka 350 forestillinger som årlig lokker en kvart million besøkende både fra Göteborg, regionen og hele Sverige.

Hos GöteborgsOperan settes kunden i fokus. I 2017 startet prosjektet “Kunden i fokus” – et prosjekt der målet var å bringe kundereisen opp på neste nivå. På grunn av ytre omstendigheter måtte prosjektet settes på pause i en periode, men det ble tatt opp igjen våren 2022. Med en ambisjon om å integrere mål, prosesser, medarbeidere og arbeidsmåter samt å ta alle kommunikasjonsbeslutninger fra kundens perspektiv, kunne prosjektet nå ta skikkelig fart. I forbindelse med dette begynte GöteborgsOperan å se seg om etter nye systemer som ville gjøre det kundebaserte prosjektet mulig.

– Tidigligere hadde vi komplekse systemer som var omstendelige å bruke, og vi opplevde utfordringer med å ha god oversikt over alle kundene våre og deres atferd. Tanken med “Kunden i fokus” var å begynne å jobbe mer kundedrevet, så vi trengte et nytt alt-i-ett-verktøy for analyse, kundeinnsikt og segmentering. Valget falt på MarketHype, og det føltes riktig fordi dette systemet var spesielt utviklet for eventbransjen, forklarer Toby Morey, webmaster i GöteborgsOperan.

– Det var også viktig for oss å kunne stole på en leverandør som etterfulgte våre krav til datasikkerhet og ga oss mulighet til å begrense dataflyten der vi ønsket det, for å kunne sikre kundenes personvern, legger Toby til.

I tillegg til at MarketHypes kundedatabase og markedsføringsverktøy er laget av og for opplevelsesbransjen, var det flere andre aspekter som ble tatt med i vurderingen ved valg av system, forteller Charlotte “Charlie” Ljungman, markedskoordinator i GöteborgsOperan:

– Att vi skulle få være med og påvirke den fremtidige utviklingen av funksjoner var et annet aspekt. Det var en stor fordel for oss å få den muligheten, og den har vi hos MarketHype. Det føles som om vi har mye å tilføre hverandre – vi har en meningsfull utveksling der vi jobber mot samme mål, i samme bransje.

Klar, ferdig, gå!

Det var altså i forbindelse med at “Kunden i fokus”-prosjektet tok fart at GöteborgsOperan valgte å evaluere systemene sine. MarketHype var ett av de nye systemene som skulle integreres, og Toby Morey var blant de teknisk ansvarlige for sjøsettingen. Og fort skulle det gå!

– Det var en veldig kort startstrekning. Da koblingen til billettsystemet Tixly var foretatt, e-post-domenet var aktivert og vi hadde fått opplæring av MarketHypes kundestøtte, var vi klare til å sette i gang. Vi brukte MarketHype og den tidligere plattformen parallelt i bare to uker, og deretter kunne vi avvikle den tidligere løsningen, sier Toby.

Charlie supplerer:

– Til tross for en relativt stram tidsramme kunne vi allerede tidlig sette opp maler og foreta våre første utsendinger med MarketHype. Verktøyet er brukervennlig og enkelt å sette seg inn i, noe jeg synes er en av de største fordelene med systemet.

På GöteborgsOperan bruker fem personer MarketHype, alle tilhører markedsenheten: tre jobber i kommunikasjonsavdelingen og to i salgsavdelingen. Fokus ligger i første rekke på analyse, segmentering og nyhetsbrev. Toby deltok mest ved oppstart og onboarding, men han er fremdeles med som rådgiver og svarer på spørsmål om verktøyet. Charlie har, som Toby, en opplæringsfunksjon for ulike systemer, som MarketHype, og er også ansvarlig for de forskjellige nyhetsbrevene. Christine “Titte” Carlsson er også blant medarbeiderne som bruker kundedataplattformen. Hun jobber som markedsanalytiker i GöteborgsOperan og arbeider blant annet med omverdensovervåking, kampanjemålinger, salgsstatistikk, kundeevalueringer og segmentbeskrivelser.

– Jeg undersøker utfallet av ulike kampanjer og tilbud. Hva er årsaken til en økning? Var hypotesen vår riktig, og hvorfor? Hva kan vi lære? Dette er eksempler på spørsmål jeg må stille meg, forteller Titte.

Mål om kundetilfredshet og lojale kunder på grunn av smarte beslutninger

GöteborgsOperan har flere mål og KPI-er. De tre overordnede målene, som også går igjen i prosjektet “Kunden i fokus”, gjelder økt tilstrømning av kunder, flere fornøyde kunder og flere lojale kunder som kjøper mer. For å kunne nå målsetningene og forstå kundene betre står analyse og analyse og segmentering sentralt. Det jobbes strategisk, men samtidig taktisk. Prosjektet dreier seg i stor grad om å jobbe mer datadrevet – siden det er her virkelige resultater oppnås – og derved bruke budsjettet og ta beslutninger på smartere måter.

– Målet vårt er å gjøre helhetsopplevelsen av besøket så bra som mulig. For å oppnå dette må vi innhente relevante kundedata og bruke dem på beste måte, samtidig som vi må sikre personvernet til kundene våre, sier Titte.

En annen ting prosjektet “Kunden i fokus” har bidratt til er hvordan planlegging av aktiviteter rundt forestillinger skjer. Nå har GöteborgsOperans markedsenhet større fokus på segmenter enn tilpassing på grunnlag av forestilling og sjanger. Charlie beskriver det slik:

– Nå lager vi en plan ut fra de kundesegmentene vi har kunnet identifisere. Uansett om planleggingen dreier seg om matalternativer, kommunikasjonsoppgaver eller scenetilbud: det er kundens perspektiv som er det viktige.

I MarketHype setter GöteborgsOperan opp ulike segmenter. Segmentene kan baseres på egenskaper som alder, antall billettkjøp, eventtagger og sesongkortinnehavere, og de brukes til å kommunisere via for eksempel nyhetsbrev og automatiseringer. Det viktige er nemlig å ikke sende til alle, men å kommunisere relevant innhold til ulike målgrupper – noe som er mulig via MarketHypes system.

MarketHype – en viktig del av GöteborgsOperans nye arbeidsmåte

Med “Kunden i fokus” har GöteborgsOperan ikke bare skiftet ut systemer og valgt en kundesentrert strategi. De har også fått bedre kundeforståelse, satt nye mål for kundeopplevelser og begynt å planlegge markedsaktiviteter basert på kundesegmenter – kort og kort begynt med en ny arbeidsmåte.

– MarketHype er en viktig del av den nye arbeidsmåten vår. Systemet er enkelt å bruke, bidrar til mindre manuelt arbeid og gir kundeinnsikt. Nå er planen å utvikle “Kunden i fokus” videre, bli flere i prosjektgruppen og sende flere segmenterte utsendinger via plattformen, sier Charlie. 

Titte synes det er en styrke å ha analyser, segmenter og automatiseringer i samme verktøy:

– Vi får god oversikt, og vi kan jobbe smart med hele kundedatabasen vår – alt i samme verktøy. Vi ser frem til å bidra med innspill og tanker til MarketHypes fremtidige produktutvikling, i takt med at vi fortsetter å utvikle våre egne arbeidsmåter. Det skal virkelig bli spennende å se hvordan alt dette kommer til å fortsette, avslutter Titte.

Mer informasjon om GöteborgsOperan

Vil du sjekke ut GöteborgsOperans hjemmeside? Du finner den her.

Les kundehistorien på svensk.
Les kundehistorien på engelsk.