GöteborgsOperan

GöteborgsOperan – ett hus för alla med kunden i fokus

GöteborgsOperan AB är ett hus för alla. En institution i Göteborg dit alla som vill ta del av kultur är välkomna. Bolaget – som ägs av Västra Götalandsregionen – har omkring 500 tillsvidareanställda inom 90 olika yrken. Visionen är att bli ett av norra Europas ledande operahus, men innanför husets väggar ryms mer än opera. Här finns också musikaler, dans och konserter – cirka 350 föreställningar som årligen lockar en kvarts miljon besökare från såväl Göteborg och regionen som hela Sverige.

Hos GöteborgsOperan sätts kunden i fokus. År 2017 startades projektet “Kunden i fokus” upp – ett projekt med syfte att ta kundresan till nästa nivå – som på grund av yttre omständigheter fick pausas en period men som i stället sattes igång under våren 2022. Med en ambition om att få ihop mål, processer, medarbetare och arbetssätt samt låta alla kommunikativa beslut tas utifrån kundens perspektiv, kunde projektet då dra igång ordentligt. I samband med detta började GöteborgsOperan se sig om efter nya system som skulle göra det kundbaserade projektet möjligt.

– Tidigare hade vi komplexa system som var omständliga att använda och vi upplevde utmaningar med att ha övergripande koll på våra kunder och deras beteenden. Tanken med “Kunden i fokus” var att börja jobba mer kunddrivet, så vi behövde ett nytt allt-i-ett-verktyg för analys, kundinsikter och segmentering. Valet landade på MarketHype, vilket kändes positivt eftersom systemet var utformat specifikt för eventbranschen, förklarar Toby Morey, Webmaster på GöteborgsOperan.

– Det var också viktigt för oss att anlita en leverantör som uppehöll våra krav för datasäkerhet och gav oss möjlighet att begränsa dataflöden där vi ville, för att kunna värna om våra kunders integritet, tillägger Toby.

Utöver att MarketHypes kunddatabas och marknadsföringsverktyg är skapade av och för upplevelsebranschen, fanns fler aspekter som togs med i beräkningen vid valet av system. Charlotte “Charlie” Ljungman, Marknadskoordinator på GöteborgsOperan, berättar:

– Att vi skulle få vara med och påverka den framtida utvecklingen av funktioner, var en annan aspekt. Det var en stor fördel för oss att vi skulle få den möjligheten, och den har vi hos MarketHype. Det känns som att vi har mycket att tillföra varandra – vi har ett meningsfullt utbyte där vi jobbar mot samma sak inom samma bransch.

Klara, färdiga, gå!

Det var alltså i anknytning till att “Kunden i fokus”-projektet satte fart som GöteborgsOperan valde att se över sina system. MarketHype var ett av de system som tillkom, där bland annat Toby Morey var tekniskt ansvarig för sjösättningen. Och fort skulle det gå!

– Det var en väldigt kort startsträcka. Efter att kopplingen till biljettsystemet Tixly hade gjorts, mejldomänen hade aktiverats och vi hade fått utbildningar av MarketHypes support, var vi redo att köra igång. Vi hade MarketHype och den tidigare plattformen parallellt under endast två veckor innan vi helt kunde slopa den tidigare lösningen, säger Toby.

Charlie fyller på:

– Trots en relativt tajt tidsram kunde vi tidigt sätta upp mallar och göra våra första utskick med MarketHype. Verktyget är användarvänligt och lätt att komma in i, något som jag ser som en av de största fördelarna med systemet.

På GöteborgsOperan använder fem personer MarketHype, där alla hittas på Marknadsenheten: tre på Kommunikationsavdelningen och två på Försäljningsavdelningen. Fokus ligger främst på analys, segmentering och nyhetsbrev. Toby var mest delaktig vid uppstarten och onboardingen, men är fortfarande med och ger råd kring samt svarar på frågor om verktyget. Charlie har liksom Toby en utbildande funktion när det gäller olika system, som MarketHype, och är också ansvarig för olika nyhetsbrev. Christine “Titte” Carlsson är ytterligare en av de som använder kunddataplattformen. Hon arbetar som Marknadsanalytiker på GöteborgsOperan och sitter bland annat med omvärldsbevakning, kampanjmätningar, försäljningsstatistik, kundutvärderingar och segmentbeskrivningar.

– Jag får undersöka utfallet av olika kampanjer och erbjudanden. Vad beror en ökning på? Stämde vår hypotes och varför? Vad kan vi lära oss? Det är exempel på frågor jag får ställa mig, berättar Titte.

Med mål kring kundnöjdhet och lojala kunder genom smarta beslut

GöteborgsOperan har flera mål och KPI:er. De tre övergripande målen, som också är återkommande i projektet “Kunden i fokus”, rör ökad inströmning av kunder, fler nöjda kunder och fler lojala kunder som köper mer. För att kunna nå målsättningarna och förstå kunderna bättre, är analys och segmentering centralt. Man är strategiskt orienterad men jobbar samtidigt taktiskt. Projektet handlar till stor del om att jobba mer datadrivet – eftersom det är där det verkliga resultatet finns – och därmed använda budgeten och ta beslut på smartare sätt.

– Vårt mål är att göra helhetsupplevelsen av besöket så bra som möjligt. För det måste vi samla in relevant kunddata och använda den på bästa sätt, samtidigt som vi behöver värna om våra kunders integritet, säger Titte.

En annan del som projektet “Kunden i fokus” bidragit till, är hur planering av aktiviteter kring föreställningar sker. Nu lägger GöteborgsOperans Marknadsenhet större fokus på segmenten, utöver anpassning utifrån föreställning och genre. Charlie utvecklar:

– Nu sätter vi en plan utifrån de kundsegment vi kunnat identifiera. Oavsett om planeringen rör matalternativ, kommunikationsinsatser eller scenutbud, är kundens perspektiv det viktiga.

I MarketHype sätter GöteborgsOperan upp olika segment. Segmenten kan baseras på egenskaper som ålder, antal biljettköp, eventtaggar och säsongskortsinnehavare, och används för att kommunicera genom exempelvis nyhetsbrev och automationer. Det viktiga är nämligen att inte skicka allt till alla, utan att kommunicera relevant innehåll till olika målgrupper – något som möjliggörs via MarketHypes system.

MarketHype – en viktig del av GöteborgsOperans nya arbetssätt

Med “Kunden i fokus” har GöteborgsOperan inte bara bytt ut några system och valt att vara kundcentrerade. Man har fått ytterligare kundförståelse, satt nya mål för kundupplevelser och börjat planera marknadsaktiviteter utifrån kundsegment – kort och gott anammat ett nytt arbetssätt.

– MarketHype är en viktig del av vårt nya arbetssätt. Systemet är lättanvänt, bidrar till minskad handpåläggning och ger kundinsikter. Planen nu är att vi ska utveckla “Kunden i fokus” ytterligare, bli fler i projektgruppen och skicka fler segmenterade utskick genom plattformen, säger Charlie.

Titte menar att det är en styrka att ha analyser, segment och automationer i samma verktyg:

– Vi får en bra överblick och kan jobba smart med hela vår kunddatabas – allt i samma verktyg. Vi ser fram emot att bidra med input och tankar till MarketHypes framtida produktutveckling i takt med att vi fortsätter utveckla vårt eget arbetssätt. Det ska verkligen bli spännande att se hur allt fortlöper, avslutar Titte.

Mer information om GöteborgsOperan

Vill du spana in GöteborgsOperans hemsida? Du hittar den här.

Ta del av kundberättelsen på norska.
Ta del av kundberättelsen på engelska.